« Service client à l’ère de l’intelligence artificielle », c’est le thème autour duquel s’est tenue une masterclass, pour mettre en lumière la complémentarité entre les usages de la technologie, l’empathie et les réalités de l’entrepreneuriat. C’était le 30 septembre 2026, à Abidjan.
Coorganisée par L’Agence X et HEC Paris à travers son programme Challenge+ Afrique, le programme associait Étienne Krieger, professeur affilié à HEC Paris et auteur de « 25 idées clés pour entreprendre et innover », à Fanny Taffaneau, DGA et associée de L’Agence X, ainsi qu’à Dr Posset-Kassam, docteure en pharmacie.
Les échanges ont porté sur les applications de l’IA dans la relation client, notamment pour le traitement des demandes courantes et la personnalisation des interactions.
Les intervenants ont relevé que l’automatisation de certaines tâches peut permettre aux collaborateurs de consacrer davantage de temps aux situations nécessitant écoute, discernement et prise en compte des émotions des clients.
Un volet central mettait en regard l’ouvrage d’Étienne Krieger et « Petit marteau casse gros cailloux », de L’Agence X.
En rapprochant « Cultivez votre réseau » et « Relation est mieux que diplôme », cette comparaison soulignait la place des relations humaines dans le développement d’une entreprise.
La responsabilité des dirigeants dans cette transformation a constitué un autre axe majeur des discussions. Il s’agit notamment, selon les intervenants, d’accompagner les équipes dans l’appropriation des nouveaux outils et de définir un cadre éthique pour leur utilisation.
Sur la relation client, la présentation explorait plusieurs usages possibles de l’IA, du traitement des demandes courantes à la personnalisation des interactions.
Elle soulignait l’intérêt de consacrer le temps humain ainsi libéré aux situations qui demandent de l’écoute et une attention particulière aux émotions.
Réunissant des entrepreneurs cette masterclass a permis d’établir le débat de l’intégration de l’intelligence artificielle dans la relation client tout en préservant l’humain et les valeurs locales.
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